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シリコンバレーで働くサラリーウーマンの思うところ、いろいろ

ユナイテッド航空が炎上してますね~

久しぶりのブログアップです。ちょっと最近、仕事、私用、野暮用でバタバタしておりました。ま、そこらへんはまたの機会に書きますわ。

今日はここのところ話題のユナイテッド航空について。日本でもかなり報道されてたみたいですが、こっちでも連日ニュースでやってました。一般人が携帯で現場の状況をビデオに撮って即座にアップできちゃうという時代に、あんな実力行使しちゃったらあかんがな。今回はユナイテッドの現場力のなさがすっかり露呈しちゃいましたね。

今回はなんでこんな事態になったのか。私が考え付く主な理由を二つほど。

1.顧客思考ではなく内向き思考

実は私はユナイテッド航空をよく使っていて、一応プラチナのステータス持ってます。でもね~、サービスなんていっさい期待してませんね。乗務員はたいてい「仕事だからやってる」感満載の態度で仕事してます。お客をお客だと思ってないような行動もしばしば。今回の事件はこんなユナイテッドの社内文化が顕在化してしまった結果なのかもしれません。ユナイテッドの担当者が、お客の都合よりも自分たちの都合を優先した結果、こんなことになっちゃったんでしょう。お金を払って目的地まで行くということを達成したい客。その客のニーズを無視して、自社の社員を乗せるために客を引き摺り下ろしてまで自分たちの都合を優先させた。ま、炎上してあたりまえですわな。

なんで客を降ろしてまで乗務員を乗せたかというと、これは私の勝手な推測なんですけど、ルイビル(この便はシカゴからケンタッキーのルイビルという町まで飛ぶ便でした。)からのフライトを時間通りに飛ばすためなんじゃないかな。(あくまでも推測ね。)アメリカの国内線を定期的に利用してますが、時間通りに飛べない理由が「キャビン・アテンダントがまだ来てないから」とか「パイロットがまだ来てないから」という説明がよくあります。アメリカの飛行機って、長距離バスみたいなもんだから、乗務員もあっちの空港からこっちの空港に飛んで、ほいでもって次の勤務地に飛ぶ、みたいなことよくやってます。で、シカゴみたいな都会と違って、ルイビルみたいな田舎だと行く便数も少ないし、シカゴから乗務員運んでおかないと、ルイビル発の便に不都合がでる。ほいじゃ自分たちにとって都合悪いし上司から怒られるかもしれないから、客が目的地に行きたいと言ってるかどうかなんか無視して、自分とこの乗務員乗せちゃおう。みたいな流れだったんじゃないかな~、なんて勝手に想像しちゃいました。(全然違うかもしれないけど。)

アメリカの航空会社はいかに時間通りに発着するかで評価されたりするから、乗務員不足で離陸が遅れるなんていう事態を避けたかったんでしょう。それにユナイテッドは組合があるから、乗務員が勤務する時間数も限られていて、たまたまルイビルあたりにいる乗務員に「ちょっと人数足りないから乗ってくれる?」なんてこともできないし。

この事件の後でユナイテッドが社内規定を変更して、乗組員の席は離陸の60分前までに確保しておくこと、に変えたらしいけど。変更前はどんな規定だったんだろ?

あと社長のフォローも良くなかったね。お客さんに謝るどころか社員をかばう声明出したりして。どこまでお客を無視してるんだ、この会社は?って感じ。何回も破産しちゃう理由がわかるような気がする。

2.現場の社員の力のなさ

もうひとつ考えた理由が社員の力量、解決力のなさ。この事件、現場の社員の状況対応の悪さが重なって起こったような気がします。ダブル・ブッキングが問題視されているようですが、ダブル・ブッキングなんてのはどこの航空会社でもやってること。それに、航空会社は飛行機の席をいかに埋めるかが利益を出す決め手なので、直前のキャンセルなどを予測してダブル・ブッキングするのはある程度仕方がないことだと思います。問題は、状況をどう把握して、どう管理するか、です。これ、現場の社員の力量で優劣がかなりつきますね。

今回の場合、思ったのはなんで自社の乗務員乗せる前に客を全部乗せちゃったかな~?ってこと。ゲートにエージェントが何人もいるのに、コミュニケーションとかどうやってとってたんでしょうね。だいたいダブル・ブッキングがあるときにはゲートで「300ドルあげるから誰か席譲って」というアナウンスがあるんですけどね、みんな飛行機に乗っちゃう前に。

今回はみんなが乗っちゃってから乗務員の席がないのがわかって、1000ドル報奨金を提示したけど、誰も降りると言ってくれなくて4人を選出。3人は降りるのに同意したけど、どうしても最後の一人が同意してくれなくて、じゃあ、実力行使でってことになったらしい。これ、実力行使したら後がどうなるかって考えなかったのかな?そしてまた、顧客無視の内向き思考が露呈してますね。お客の都合聞くより、空港の保安係呼んで、さっさと降ろしてもらおう、早く飛行機飛ばしたいし、と。もうちょっとゲートのエージェントさん、頑張るべきでしたね。もっと報奨金上げるとか、他の乗客と交渉するとか。

 

今回はユナイテッドが炎上しちゃいましたが、アメリカの航空会社、どこも似たり寄ったりなんで、これでユナイテッド離れが進むってことはあんまりないんじゃないかな。先週ホノルルからサンフランにユナイテッドで帰ってきたけど、ほぼ空席なしのフライトだったし。仲の良い友達は二度とユナイテッドには乗らない!って憤慨してたけど、一年に何度も飛行機乗ることない人だから、あんまりユナイテッドにとっては影響なし。それに、ユナイテッドを頻繁に利用する私は、ユナイテッドに対するサービスへの期待値がめっちゃ低いので、そんなもんだよな、ってあんまり驚かなかったかも。

なんだかあまり救いになってないですね、私のコメント(笑)ま、アメリカの航空会社なんてこんなもんだよ、ということで。